【ITサービスマネージャ】午後1 問1の回答と解説【SM】

午前1はギリギリながら合格圏内っぽいので、とりあえずホッとしています。

午後1についても引き続き私の解答を載せていきたいと思います。今回の試験では問1、問2を選択しました。問題冊子に解答の写しを書き込んでいないため、おおよその復元解答になります。

問1の概要

問1では名刺情報データ化サービスのインシデント管理及びSLAに対する評価・分析・改善に関して記述されています。名刺情報データ化については登録後60分以内、SDへの問い合わせについては初回解答が3時間以内という社内サービス目標値となっており、このSLAを中心に解答すればよいかと思います。また、表から改善ポイントや着目点を抽出できれば解答できたのではないかと思います。

設問1 [SDの改善]について、(1)~(4)に答えよ。

(1)本文中の下線(ア)について、サービス目標値の達成が危ぶまれた事象に共通する内容は何か。表3から判断して40字以内で述べよ。

解答:SDでは問題解決できず、技術課にエスカレーションが必要となる問い合わせ。

表3を見ると、初回解答時間がSLA180分に対し、ぎりぎりとなっている問い合わせが2つあります。その共通点を見てみるとどちらも技術課へエスカレーションした案件となっています。なのでこれを応えればよいと思います。

(2)本文中の下線(イ)で設定すべきKPIは何か。40字以内で答えよ。ただし、サービス目標値は除くこと。

解答:整備した手順書を用いてSDで切り分けした案件に対する、SDにて解決できた件数。

前触れもなくスキャナという文言が出現して戸惑いましたが、ここは行間を読んでスキャナ側の問題なのかネットワーク側の問題なのかを切り分けすることで、スキャナ側だったらSDで対応が可能な案件と勝手に読み替えて解答を作成しました。でないと、本当に意味が分からない。
で、そう考えたうえでKPIを考えるとすると、サービス目標値は除外されているため、それ以外で解答する必要があります。
KPIなのでその項目を確認することで評価をすることができる内容を記述する必要があります。切り分けた件数、または手順書をもとにSDで対応した件数では評価しようがないので、切り分けた件数に対してSDで対応できた案件がどのぐらいあるかを確認できる指標でないといけないと考えて上記解答としました。

(3)本文中の[a]に入れる内容を、表3中の軸を用いて20字以内で答えよ。

解答:エスカレーション先が未設定の"-“印

5営業日以上経過している問い合わせは1件しかないので、それに注目して解答します。通常SDで解決できない案件であればエスカレーションして回答できる課に回しますが、ここではエスカレーションもされずに長期間解答ができていません。ですのでここを応えれば問題ないかと思います。

(4)本文中の下線(ウ)で実施すべき対策案の内容を、20字以内で答えよ。ただしKPIに関する内容は除くこと。

解答:定期的に問合せデータを分析すること。

正直ここはわかりませんでした。顧客アンケートをきっかけとして取り組むことができたと書いてあるので、顧客アンケートを定期的に実施することなのかもしれません。ただ、対策案なので対策となるものでないといけないような気がします。そう考えると対策ではないのではと思います。よくわかりません。

設問2 [FAQ掲載方法の改善]について、本文中の下線(エ)で設定したKPIは、どのような内容と考えられるか。40字以内で答えよ。

解答:SDへの問合せに対する、FAQを見れば利用者自ら疑問を解決できるといわせの割合

ここもどれだけ効果が出ているかを測定できる指標を解答することになりますが、FAQへのアクセス数では母数が分からないため、指標にはなりません。問い合わせの約10%がFAQに掲載されている内容と記載があるので、これを基準に考えればよいのではと思います。そこから上記の通り解答しました。

設問3 [本サービスの改善]について、(1)、(2)に答えよ。

(1)本文中の下線(オ)について、J氏が、”達成が危ぶまれる事象の有無を確認する必要がある”と考えたきっかけとなった利用者の意見を選び、表1の工番で答えよ。

解答:3

サービスのSLAに抵触する可能性がある項目を探せばよいです。名刺情報データ化サービスであれば60分以内、SD回答であれば3時間以内です。それを考慮すると3か6に絞られます。ただここでは、[本サービスの改善]について述べているので、3となります。

(2)本文中の下線(カ)について、データの分析によって把握すべき情報は何か、40字以内で答えよ。

解答:専用アプリで名刺情報を登録してから、データが確認できるようになるまでの時間

本サービスのデータ参照ができるようになるまでの時間について、測定している記述がないため、これを明確に示せば大丈夫だと思います。ただ、これだけだと不十分で営業時間帯毎の達成時間の平均をみるところまで確認する必要があると思います。なので正解かといわれると足りていない気もしています。

午後1 問1 振り返り

全体的には6割はまずまずカバーできている解答になったのではないかと考えています。基本的には表を見れば母数は少ないですが、特徴的な内容が設問に合わせて設定されているように見えるので、そこをしっかり確認できていれば解けたと思います。と言いながら間違っていたら恥ずかしい。。。

素人回答なのであくまでご参考としてください。そのうちにTAC速報とか出ると思うのでそちらで確認してください。

引き続き午後1 問2についても載せることにします。