【ITサービスマネージャ】まずは無勉からの現状確認 午後1 問3【SM】

2019年10月13日

前回に続きH30秋午後1の問3について記載していきたいと思います。 既に試験の2週間前ですが。。。
一応8月上旬には解いていたけど載せる暇がなかった。。。

【H30秋(SM)】ITサービスマネージャ試験 午後1 問3

問3の概要

A社顧客向けサービスである演算リソース及びストレージリソースのクラウドサービスについてインシデントをサービスデスクへ集約し、運用している。サービスデスクの受付は電話受付で9~17時。技術部提供のノウハウDBに登録されているインシデント解決手順をもとにサービスデスクで対応する。ノウハウDBをもとにインシデント対応するが、ノウハウDBの内容だけでは対応できない案件は技術課にエスカレーションする。今回の設問ではそのインシデント対応の改善とそのプロセスについて問われています。
今回のケースでは、インシデント対応時間改善のためにノウハウDBの活用の拡大及び技術課の対応改善に焦点を当てています。また、サービスデスク業務の拡大について問われています。

私が在籍している会社でもサービスデスクインシデントの対応の効率化は力を入れて進められていて、割とタイムリーな内容です。この問題の範囲ではありませんが、サービスデスクのキャパシティとユーザ側にどうしたら利用してもらえるかが一番難しいです。リソースは限られているのにキャパシティオーバーの状態が続くとユーザが離れてしまう悪循環。それはそれとして解答していきます。

設問1 [エスカレーションの手順における問題点とその改善策]について、(1)、(2)に答えよ。

(1)本文中の[a]に入れるエスカレーションの具体的な内容を、30文字以内で答えよ。

解答:技術者に対してインシデント解決を優先してもらう依頼

IPA解答: 技術者に対してインシデント対応を優先してもらうための依頼

遅延インシデントに対しては適切にフォローしてあげる必要があります。本文中にもその記載はないので、それについて記述すれば点をもらえると思います。

(2)技術課の課長が、本文中の下線(ア)で調査すべき内容を、40字以内で答えよ。

解答:インシデントを回答期限内に対応できるように、適切にスケジュールされているか。

IPA解答:作業計画策定の時に想定されているインシデント対応の時間を確保していること

(1)同様にインシデントを期限内に実施するための施策を考えればよいです。今回は技術課の課長目線で何をすればよいかですが、作業計画に何が盛り込まれていれば回答期限が守れるかを見ればよいわけですから、ここはインシデントに対する対応時間が計画されているかです。

[タイプ1の比率向上への取組]について、(1)、(2)に答えよ。

(1)本文中の下線(イ)でS氏が提案した技術課において実施するノウハウDBへの登録内容を、ヒアリング結果に着目して、30字以内で答えよ。

解答:サービス変更後に起こりうるインシデントに対する対応をあらかじめ登録する。

IPA解答:サービスを変更した際に想定されるインシデントの解決手順

18ページの後半のヒアリング結果に、工夫すればサービスデスクで解決できるインシデントが2つ記載されています。そのうちタイプ3のインシデントの解決策をノウハウDBへ登録する手順は記載されているので、もう片方を解答すればよいと思います。

(2)本文中の下線(ウ)で技術課の課長が、技術課にとっても利点があると考えた理由を、40字以内で述べよ。

解答:タイプ3のインシデントをサービスデスクのみで対応でき、技術者の対応時間縮小となるため。

IPA解答:技術課が行うインシデント対応の作業負荷が低減するから。

これは単純に(1)を実施することで何が変わるかを考えれば難しくありません。技術課のインシデントがサービスデスクへ移ることで工数が減ることが分かります。

設問3 [サービスデスクの業務拡大]について、(1)、(2)に答えよ。

(1)本文中の下線(エ)で技術課が実施すべき作業の内容を、40字以内で述べよ。

解答:サービスデスクへ移行する作業の手順書を整備し、対応できる環境を整備する。

IPA解答:サービスデスクで実施できるように標準変更の手順を整備する。

これも実施するためのリソースや環境を想定してかけている部分を解答すれば良いと思います。技術課のタスクでサービスデスクへ移行するためにはサービスデスクでどのような対応をするかまとめたものが必要です。

(2)サービスデスクの業務拡大は、技術者だけでなく顧客にも利点がある。考えられる顧客側の利点を、30字以内で述べよ。

解答:問い合わせレスポンスが従来に比べて早くなる利点

IPA解答:変更要求の依頼から実施までの期間が短くなる

利点はレスポンスの改善ですが、私の回答では何に対しての問い合わせかを記載していないので、やや原点があるかもしれません。

問3の総括

全体的には本文を細かく見ていなくてもある程度の経験則で解答できるような問題であったような気がします。ただ、「何を」という部分はある程度明確にして解答しないと減点が少なくないと思います。

3問解きましたが全体的に一般的な運用レベルが分かっていれば問題なく解けるような気がします。午後1はおそらくよっぽどテクニカルな問題が出題されない限りは合格点を出すのはそれほど難しくはなさそうです。それよりも知識問題である午前2のほうが難しいさえあります。論文問題はテクニックと質問に明確に解答さえしていればある程度行けるのではと考えています。